Tám lời khuyên đối với dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Khách hàng chính là tài sản sống còn của doanh nghiệp. Thiếu khách hàng, hoạt động kinh doanh nói chung không thể tồn tại. Khi thỏa mãn khách hàng, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bằng việc tiếp tục giao dịch, mà còn giới thiệu bạn bè, người quen của họ đến với doanh nghiệp. Dưới đây là 8 lời khuyên về dịch vụ khách hàng do Susan Friedmann, nhà tư vấn kinh doanh tại New York (Mỹ) đúc kết.
1. Nhận thức vai trò của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Bạn kinh doanh để cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên bạn không thể làm được điều này nếu như bạn không biết nhu cầu của khách hàng là gì. Khi thật sự lắng nghe khách hàng, họ sẽ cho bạn biết cái họ muốn và cách thức để bạn có thể nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ. Đừng bao giờ quên rằng, khách hàng chính là người trả lương cho bạn và làm cho hoạt động của doanh nghiệp bạn trở nên có thể.
2. Phải biết lắng nghe.
Hãy dành thời gian để tìm hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa ra nhhững câu hỏi về cái mà khách hàng thật sự quan tâm. Lắng nghe họ nói, cảm nhận cả giọng nói lẫn điệu bộ và điều quan trọng nhất là nắm bắt cảm xúc của họ. Biết lắng nghe và việc cảm nhận điều khách hàng mong muốn có ý nghĩa cực kỳ quan trọng giúp bạn giữ được khách hàng và bán được sản phẩm/ dịch vụ.
3. Xác định và tiên liệu nhu cầu.
Có thể nói, khách hàng không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà là mua cảm giác dễ chịu và tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Hầu hết nhu cầu của khách hàng thuộc khía cạnh cảm giác, chứ không phải logic. Bạn càng biết rõ khách hàng hơn, thì bạn càng tiên liệu chính xác hơn về nhu cầu của họ. Hãy giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng để bạn có thể nhận biết về những vấn đề hoặc nhu cầu của họ.
4. Làm cho khách hàng cảm thấy mình quan trọng và được đánh giá cao.
Cố sử dụng tên trong giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiện hơn. Hãy tìm cách tạo ra những cảm giác dễ chịu cho khách hàng khi giao dịch. Khách hàng rất nhạy cảm và có thể nhận biết được việc bạn có thật sự quan tâm đến họ hay không. Cần thường xuyên nói lời cám ơn khách hàng sau mỗi lần giao dịch.
5. Biết xin lỗi.
Khi làm điều gì đó sai, cần phải xin lỗi. Đây là việc làm dễ dàng, cần thiết và khách hàng luôn muốn như vậy. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng, nhưng hãy luôn để khách hàng cảm thấy họ là người chiến thắng. Hãy giải quyết vấn đề ngay và cho khách hàng biết rằng, công việc đã được thực hiện.
6. Dành cho khách hàng nhiều hơn mức kỳ vọng của họ.
Vì tương lai của các doanh nghiệp phụ thuộc vào việc duy trì khách hàng, nên hãy tìm cách tạo sức hút hơn cho doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Có thể, bạn dành cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi hoặc dành cho khách hàng những nguồn lợi mà họ không thể có được nếu giao dịch với các doanh nghiệp khác.
7. Chú ý đến các thông tin phản hồi.
Khuyến khích mọi người đóng góp ý kiến để không ngừng cải thiện hoạt động của doanh nghiệp. Có nhiều cách để bạn có thể nắm bắt được những cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của doanh nghiệp bạn, như lắng nghe những gì họ nói, kiểm tra thường xuyên xem công việc tiến triển thế nào, kích thích khách hàng đưa ra nhận xét về doanh nghiệp.
8. Đối xử tốt với nhân viên.
Có thể coi nhân viên là “khách hàng nội tại” của doanh nghiệp. Do vậy, nên cám ơn họ và tìm cách cho họ biết rằng, họ có vai trò quan trọng trong việc tạo thành công cho doanh nghiệp.
Sưu tầm
