Bí quyết giữ chân khách hàng: Phản hồi riêng trên mạng xã hội
Mạng xã hội trở thành một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong chiến lược tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ.
Người tiêu dùng ngày càng sử dụng mạng xã hội nhiều hơn để kết nối với các công ty; và cũng có nhiều người dùng muốn kết nối trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội, từ điện thoại của họ.
Mạng xã hội là một trong những công cụ quan trọng giúp các thương hiệu tương tác với khách hàng ở mức độ sâu hơn và mang lại cho người dùng trải nghiệm khác biệt bằng cách có những hồi đáp mang tính cá nhân, trực tiếp qua kênh này.
Luôn luôn lắng nghe khách hàng chứng tỏ bạn quan tâm đến khách hàng
Phần đông khách hàng đơn giản chỉ muốn thấy rằng có ai đó trong doanh nghiệp của bạn đang chủ động lắng nghe họ và hồi đáp những bận tâm của họ.
Mạng xã hội tạo nên vô số cơ hội để ghi nhận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Và muốn thành công thì bạn phải luôn giữ lời hứa; nếu bạn nói với khách hàng là sẽ giải quyết một vấn đề ngay sau đó, bạn chắc chắn phải làm thế.
Hồi đáp thể hiện sự quan tâm của bạn
Đừng phớt lờ một lời phàn nàn nào của khách hàng. Bạn chủ động lắng nghe khách hàng tất nhiên là cần thiết, nhưng sau khi lắng nghe bạn cần phải có động thái trả lời, như một cách ghi nhận rằng bạn cũng đang quan tâm đến những gì khách hàng nói là sẽ để tâm vấn đề đó.
Giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng mới
Khách hàng thường tìm đến một thương hiệu qua kênh mạng xã hội để có câu trả lời nhanh cho một vấn đề liên quan đến sản phẩm. Doanh nghiệp có thể sử dụng tính chất tức thì của kênh này để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách hiệu quả.
Không giống như kênh điện thoại, thông tin đăng tải công khai trên mạng sẽ giúp ích cho những khách hàng khác đang gặp cùng vấn đề. Họ tìm đến bạn qua kênh này vì tin rằng bạn có thể trả lời ngay, thậm chí dù đó là một lời xin lỗi rằng bạn cần thời gian để kiểm tra lại.
Tích hợp với hệ thống CRM
Bất cứ khi nào bạn tương tác với một khách hàng qua kênh mạng xã hội, thông tin này có thể được chuyển vào giải pháp quản lý quan hệ khách hàng để tham khảo trong tương lai.
Thông tin bao gồm lời phàn nàn, thậm chí là khen ngợi của khách, tóm tắt những việc đã thực hiện để chấn chỉnh tình huống, thời gian hoàn tất tương tác và bất cứ nhận xét sau cùng nào.
Bộ phận dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng có thể tiếp cận thông tin này ở lần tương tác sau đó với khách hàng này, tạo điều kiện để họ mang đến một trải nghiệm thậm chí gần gũi, đặc biệt hơn nữa.
Hành động vượt hơn mong đợi tạo nên các khách hàng cổ xúy cho thương hiệu
Cách đây vài năm, một người dùng Twitter, đã đăng một dòng tweet cho một nhà hàng danh tiếng với nội dung yêu cầu nhân viên nhà hàng gặp anh ở phi trường Newark cùng món bít-tết khi máy bay hạ cánh.
Dĩ nhiên, đây chỉ là lời nói đùa. Nhưng khi người phục vụ của nhà hàng này chào đón Peter với món bít-tết trên tay, sự ngạc nhiên này đã trở thành một hồi đáp khách hàng rất hay trên mạng xã hội.
Không phải công ty nào cũng có nguồn lực để làm những điều như thế, đặc biệt là ở mức độ thường xuyên. Nhưng khi bạn có thể làm điều gì đó khác thường cho những khách hàng tốt nhất, điều gì đó đặc biệt để tạo nên mối gắn kết giá trị, thì đó sẽ là một câu chuyện tuyệt vời về phục vụ khách hàng.
Theo Doanh nhân Sài Gòn
