Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng B2B nhờ thiết bị di động
Tận dụng thiết bị di động để chăm sóc khách hàng đang là hướng đi chung của nhiều doanh nghiệp, bởi xu hướng sử dụng điện thoại ngày một gia tăng.
Theo một khảo sát do Google và Millward Brown Digital thực hiện với 3.000 người ra, có 42% cho biết sử dụng thiết bị di động trong để mua hàng. Gần một nửa trong số này sử dụng thiết bị di động để đọc thông tin về sản phẩm. Wilson Raj (Giám đốc thông tin khách hàng toàn cầu của SAS) cho rằng, doanh nghiệp nên xem xu di động là cơ hội cải thiện các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng B2B.
Thể hiện tình cảm bằng tin nhắn
Tin nhắn di động giúp doanh nghiệp tiếp cận đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhanh chóng hơn rất nhiều. Ngoài những kênh gửi thông tin tiếp thị như email thì tin nhắn di động vẫn phương thức được các doanh nghiệp chú trọng. Bởi so với email, thì tin nhắn di động cá nhân hơn và tạo được ấn tượng quan tâm khách hàng hơn.
Trong những dịp lễ, nhiều doanh nghiệp, tiêu biểu là doanh nghiệp trong ngành viễn thông vẫn duy trì gửi tin nhắn di động chúc mừng khách hàng thay sử dụng email. Theo các cuộc khảo sát, nếu muốn chăm sóc và thể hiện sự quan tâm với khách hàng, thì tin nhắn cá nhân vẫn là hình thức lấy được nhiều cảm tình nhất từ khách hàng.
Người mua hàng B2B thường kỳ vọng có được những trải nghiệm suôn sẻ khi mua hàng, dù là mua bên ngoài hay trực tuyến. Raj khuyên doanh nghiệp nên đưa thiết bị di động vào các sự kiện trực tiếp để tạo sự tương tác mang tính cá nhân hơn cho khách hàng.
Tương tác nhanh hơn bằng tin nhắn
Tin nhắn điện thoại giúp các doanh nghiệp tương tác đơn giản và nhanh chóng với khách hàng. Khách hàng có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi khảo sát, chia sẻ hình ảnh, đưa ra bình luận và phản hồi theo thời gian thực. Qua đó, doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Theo Raj, doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng B2B một dịch vụ giúp họ có thể đăng ký chức năng nhắc nhở việc đặt hàng qua tin nhắn. Nếu doanh nghiệp làm cho công việc của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, họ sẽ cân nhắc mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai. Ví dụ, một doanh nghiệp đặt hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp hằng quý, thì doanh nghiệp nên gửi cho họ tin nhắn nhắc nhở “Đã đến lúc đặt lại hàng?” vài ngày trước ngày đặt hàng theo lịch trình.
Raj khuyên doanh nghiệp nên nhận diện các cơ hội cụ thể để tương tác với khách hàng, tập trung vào nội dung thông tin, để có thể gửi đến cho khách hàng vào thời điểm “đắt giá” nhất. Trong tin nhắn cũng nên mở ra các liên kết cho khách hàng có cơ hội tiếp tục tương tác với doanh nghiệp qua các kênh khác như: truy cập trang web, sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động hoặc liên hệ trực tiếp với đội ngũ bán hàng.
