Học cách lắng nghe khách hàng từ 2 ông lớn ngành công nghệ
Để có thể bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng tốt, thương hiệu cần nhất là lắng nghe khách hàng để biết họ đang cần gì, đó cách bán hàng hiệu quả nhất.
Bạn nghĩ những thương hiệu lớn khác với các doanh nghiệp hỏ ở điểm nào? Và điều gì tạo nên sự khác biệt đó? Ngoài những yếu tố về công nghệ, chất lượng sản phẩm thì chăm sóc khách hàng chính là yếu tố giữ chân khách hàng cũ và mang khách hàng mới về cho những nhãn hàng lớn.
Nếu hỏi họ về bí quyết trong chính sách chăm sóc khách hàng của họ là gì, thì câu trả lời thường thấy nhất là “Lắng nghe khách hàng”. Hãy cùng TQ học cách lắng nghe khách hàng của 2 “ông lớn” công nghệ là Apple và Xerox nhé.
Apple
Fred và Reichheld đã chỉ ra rằng Apple có một bí quyết rất riêng để lắng nghe khách hàng của họ. Apple sử dụng phương pháp Net Proter Score (NPS), đây là phương pháp theo dõi người truyền bá sản phẩm. Thường thì người truyền bá này là người giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ.
Hệ thông NPS sẽ theo dõi người này và cho ra những chỉ số được dùng cho quản lý hằng ngày của các cửa hàng. Thông qua chỉ số này, Apple có thể đánh giá phong độ của cửa hàng, sau đó đưa ra phương án giải quyết. Trong Apple có một đội NPS chịu trách nhiệm phân tích các phản hồi từ khách hàng ở các cửa hàng. Đội phân tích này sẽ chỉ ra lý do mà mọi người giới thiệu sản phẩm Apple cho những người họ quen. Và vì sao có sự chênh lệch về doanh thu giữa các cửa hàng của Apple.
Xerox
Xorox lắng nghe khách hàng của mình thông qua các cuộc điều tra về quan hệ, giao dịch và mạng xã hội. Nhãn hàng này sử dụng các quy trình thu thập thông tin dựa trên Ma trận 6 để xác định yêu cầu của khách hàng. Họ có một chương trình mang tên “Điều hành tập trung của Xorox”.
Chương trình này giúp họ xây dựng được mối quan hệ với top 100 tài khoản sử dụng nhiều nhất các dịch vụ của công ty. Đồng thời với đó là một chương trình lắng nghe ý kiến trực tiếp của khách hàng, những buổi lắng nghe này do 36 nhân viên công ty tham gia thực hiện. Bên cạnh đó, nhãn hàng này còn thường xuyên tổ chức những chuỗi sự kiện nhằm kết nối Xorox với khách hàng và giải quyết trực tiếp vấn đề của họ.
Có thể thấy, cả 2 hãnh công nghệ này đều ứng dụng công nghệ vào quá trình lắng nghe ý kiến khách hàng. Nhưng đó chỉ là hỗ trợ, dù là thương hiệu lớn thì họ vẫn bỏ ra một khoản chi phí cùng nhân lực để trực tiếp ghi nhận những ý kiến phản hồi của mỗi khách hàng. Điều này thể hiện sự tận tâm với khách hàng của thương hiệu. Đó cũng chính là điều mà khách hàng rất cần ở các doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp làm khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp quan tâm, thì khách hàng sẽ gắn bó với thương hiệu hơn.
