Phía sau câu hỏi “Chăm sóc khách hàng là gì?”
Chăm sóc khách hàng không quá mới nhưng thắc mắc về chăm sóc khách hàng là gì, hiện ngành này đang phát triển ra sao? Không phải là những câu hỏi hiếm gặp.
Nghề chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và hỗ trợ thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền với hình ảnh của các call center. Mô hình sơ khai của một contact center xuất hiện lần đầu tiên vào những năm 50 của thế kỉ XX tại một số nước công nghiệp phát triển như Anh cũng đồng nghĩa với sự ra đời của nghề chăm sóc khách hàng. Từ một công việc khiến nhiều người thắc mắc, chăm sóc khách hàng là gì? Người trong nghề này sẽ làm những việc gì?… chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển và đóng một vai trò quan trọng trong tại nhiều quốc gia thuộc nhiều nhóm kinh tế khác nhau như Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines…
Nhân sự làm công việc tại các tổng đài chăm sóc khách hàng được gọi là các điện thoại viên – agent. Công việc của các agent hàng ngày là sử dụng các kênh thoại, livechat, email, Facebook… để thực hiện nhiệm vụ Inbound và Outbound.
Inbound là tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng (tiếp nhận cuộc gọi vào); Outbound là chủ động gọi ra để trực tiếp hỗ trợ thắc mắc của khách hàng, đồng thời, giới thiệu, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Công ty tới khách hàng.
Cũng giống như chăm sóc khách hàng là gì? Thắc mắc về những lưu ý cần có khi muốn phát triển trong ngành cũng là vấn đề được nhiều người quan tâm. Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần ghi nhớ rằng:
- Khách hàng là thượng đế
- Tập trung lắng nghe và trả lời nhanh chóng
- Đồng cảm và thấu hiểu khách hàng
- Sắp xếp công việc của bản thân hợp lý
- Thân thiện, cởi mở
- Tương tác thường xuyên với khách
- Linh hoạt, nhanh nhẹn và có trách nhiệm
Nghề chăm sóc khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội phát triển và hi vọng trong tương lai, “ngành công nghiệp mới” này sẽ tạo ra nhiều cơ hội việc làm hơn cho nhân lực Việt.
