5 Bí quyết nền tảng để xây dựng sự trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng có thể coi là “nhiên liệu” để doanh nghiệp tăng trưởng. Vậy làm cách nào để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

“Lòng trung thành” được tạo nên từ sự gắn kết giữa khách hàng với sản phẩm và với toàn bộ doanh nghiệp, chứ không đơn thuần là sự ham muốn nhất thời vì giá cả – yếu tố cạnh tranh mà bất kỳ đối thủ nào cũng có thể sao chép.

Tuy nhiên, nếu đã là “sự gắn kết” thì phải đến từ hai phía. Bạn phải chứng minh được lòng trung thành của mình trước khi kỳ vọng được nhận lại và xây dựng các chương trình khách hàng trung thành chính là câu trả lời tốt nhất.

1. Sử dụng hiệu ứng tiến trình ưu đãi

Hiệu ứng tiến trình ưu đãi được hiểu là khi khách hàng cảm thấy họ đã hoàn thành một tiến trình nào đó, họ sẽ muốn tiếp tục đạt được mục tiêu tiếp theo.

Chuyên gia Joseph Nunes và Xavier Drèze đã thực hiện nghiên cứu trên 300 khách hàng của một cửa hàng rửa xe địa phương. Mỗi khách hàng sẽ được phát một thẻ tích điểm. Với mỗi lần tới cửa hàng, họ sẽ được dán 1 tem lên thẻ và khi thẻ được hoàn thành, họ sẽ có 1 lần rửa xe miễn phí.

300 khách hàng này được chia làm 2 nhóm:

• Nhóm đầu tiên được đưa một chiếc thẻ trống và họ cần 8 con tem để hoàn thành thẻ.
• Nhóm thứ 2 nhận được thẻ có 10 ô tích điểm nhưng trong đó có 2 ô đã dán tem.

Tuy họ đều cần 8 con tem để hoàn thành thẻ nhưng kết quả 2 nhóm cho thấy sự khác biệt rõ ràng: Nhóm thứ 2 có tỉ lệ hoàn thành là 34%, trong khi nhóm đầu tiên chỉ là 19%.

Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu (hoặc cho họ “niềm tin” rằng họ đã có sự khởi đầu) để tạo động lực hoàn thành các mục tiêu khác trong chương trình của bạn.

2. Tạo cấp bậc riêng cho khách hàng

Mục tiêu chính của chương trình khách hàng trung thành là để người mua ngày càng gắn bó với thương hiệu, biến một khách hàng thành người hâm mộ trung thành. Khách hàng thì chỉ đơn giản là mua sản phẩm của bạn, nhưng người hâm mộ mua xong sẽ thuyết phục cả gia đình và bạn bè họ cùng mua nữa.

Starbuck có một chương trình khách hàng trung thành rất nổi tiếng. Khi các thành viên thực hiện mua hàng và trả tiền với ứng dụng Starbuck trên điện thoại, họ sẽ nhận được điểm thưởng có thể quy đổi ra đồ uống hoặc đồ ăn miễn phí. Starbuck có hệ thống cấp bậc khách hàng đơn giản hơn, gồm 2 cấp Green Level (Hạng thẻ Xanh) and Gold Level (Hạng thẻ Vàng). Và kết quả là nhiều khách hàng thật sự rất hào hứng với 2 loại thẻ, nhiều khách hàng còn so sánh với người xung về cấp bậc loại thẻ mình có được.

Hãy tạo cấp bậc cho những giải thưởng mà khách hàng sẽ giành được. Đó sẽ là động lực để họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn nhiều hơn.

3. Sử dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm

Dữ liệu khai thác được sẽ rất hữu ích trong việc giúp thương hiệu gợi ý và khuyến khích mua hàng phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời thuận lợi hơn nếu muốn tặng quà theo hình thức cá nhân hóa. Và khi khách hàng cảm nhận được nhu cầu của họ được thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng gắn bó dài lâu hơn với chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu.

Sephora đã sử dụng dữ liệu khách hàng để thường xuyên đổi mới và nâng cao trải nghiệm cho họ. Dữ liệu này cho phép hãng xem được đơn hàng từ nhiều nền tảng khác nhau, tìm hiểu nhu cầu thẩm mỹ cá nhân của từng khách hàng như sản phẩm yêu thích, loại da…

4. Đừng vô tình “trừng phạt” khách hàng của mình

Cần nhớ rõ rằng chương trình khách hàng trung thành tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chứ không phải bó buộc họ làm theo những quy định bạn đưa ra. Chúng ta đã nói về lợi ích của việc thiết lập các thứ hạng khách hàng khác nhau, nhưng nếu bạn đòi hỏi sự trung thành ở họ nhiều hơn mức họ có thể chấp nhận và được đền đáp, khách hàng có thể trở nên mệt mỏi và quay sang ủng hộ đối thủ cạnh tranh của bạn.

Chúng ta có thực sự cần phải “trừng phạt” khách hàng của mình không? Bạn sẽ “nghỉ chơi” với một người bạn tốt chỉ vì họ không gặp bạn một thời gian? Điều đơn giản bạn cần làm chỉ là nhấc điện thoại lên và hỏi thăm tình hình của họ. Trường hợp này cũng tương tự như trong dịch vụ khách hàng, điều thương hiệu quan tâm nên là tiềm năng dài lâu của mối quan hệ chứ không phải chỉ vì sự gián đoạn ngắn hạn mà hủy bỏ toàn bộ nỗ lực của cả hai bên.

5. Đi cùng kế hoạch Relationship Marketing tổng thể

Mọi công ty đều có thể cung cấp các loại chương trình khách hàng, nhưng không phải công ty nào cũng tạo ra và duy trì được mối quan hệ tuyệt vời với họ. Đây chính là lúc relationship marketing phát huy vai trò của mình. Relationship marketing là tạo ra các sáng kiến tập trung vào việc tương tác lâu dài

Một chương trình khách hàng thành công không đơn giản chỉ là tặng thưởng và tặng thưởng. Thương hiệu nên đặt suy nghĩ nghiêm túc về cách bạn có thể nâng cao trải nghiệm và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng, từ đó mới có thể tạo ra và thúc đẩy lòng trung thành mạnh mẽ từ họ.

Theo Marketing Chiến lược