Hãy mở rộng khái niệm “Dịch vụ khách hàng”
Nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn, bạn sẽ không lâm vào thế bí vì không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ khách hàng chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn, bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, bạn không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy.
Các nhu cầu cơ bản
Mọi người đều chấp nhận một thực tế trong dịch vụ khách hàng là nếu bạn đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thoả mãn và trung thành. Thực ra điều này không hẳn đã đúng. Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ mong muốn, nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên.
Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói “Tôi muốn mua một chiếc bánh”, và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm ‘thấu hiểu, thân thiện và công bằng không’?”. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của bạn.
Xem xét lại các khách hàng của bạn
Các khách hàng của bạn thực sự là ai? Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn. Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch. Chính là khách hàng mà ta vẫn quan niệm từ trước đến nay.
- Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Dây chuyền khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn.
Theo Marketing Việt Nam
