Phát huy sức mạnh của lời hứa với khách hàng của doanh nghiệp
Công chúng thường có xu hướng đặt niềm tin nhiều hơn vào những thương hiệu dám đưa ra cam kết cụ thể. Nhiều thương hiệu đã nỗ lực gìn giữ lời hứa của mình.
FedEx, thương hiệu chuyển phát nhanh toàn cầu đưa ra lời cam kết suốt hơn 40 năm qua: “Chuyển hàng đến ngay đêm hôm sau” (Your package will get there overnight). GE luôn đưa ra thông điệp của mình trên các phương tiện truyền thông và bền bỉ theo đuổi sứ mệnh: “Vì một cuộc sống tốt đẹp hơn” (Better Living). Một chuỗi nhà hàng hải sản của Việt Nam luôn xuất hiện gắn với thông điệp: “Con gì đang bơi chúng tôi đều có” – như một lời cam kết về việc cung cấp sản phẩm tươi…
Tất cả những slogan trên đều là lời hứa thương hiệu, hiểu đơn giản là lời cam kết của thương hiệu với khách hàng, được tuyên bố một cách rõ ràng và mạnh mẽ. Việc đưa ra một lời hứa khác biệt và thuyết phục có thể tạo ra lợi thế và dấu ấn tốt của thương hiệu trong lòng công chúng.
Thương hiệu nên hứa những gì?
Chuyên gia Đặng Thanh Vân thuộc Công ty Thanhs Branding cho biết, có rất nhiều cách để thương hiệu có thể lựa chọn để đưa ra lời hứa của mình. Đó có thể là cam kết về mặt chất lượng, cam kết về mặt dịch vụ, cam kết về giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, hoặc những cam kết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp… Dựa trên những định hướng này, doanh nghiệp có thể chọn một hoặc một vài điều để đưa ra lời hứa với khách hàng, tuy nhiên, lời hứa này cần đảm bảo giao thoa giữa cái mà khách hàng cần và cái mà doanh nghiệp có khả năng thực thi. Lấy ví dụ, một tiệm may có thể đưa ra lời cam kết trả hàng trong vòng một ngày.
Ngoài việc thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, để lựa chọn lời hứa, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu kỹ thị trường để có thể tìm ra những lời hứa khác biệt, độc đáo, có như vậy, lời hứa mới thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Khiến công chúng nghĩ đến việc thử trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu
Khi đưa ra lời hứa, có một điểm mà thương hiệu cần lưu ý, đó là lời hứa càng rõ ràng và càng có tính cam kết cao thì càng có sức nặng. Thương hiệu cần cho khách hàng thấy đằng sau lời hứa thương hiệu là một cam kết thực thi. Khi Domina Pizza đưa ra lời cam kết: “Giao hàng trong 30 phút”, họ không quên đưa ra cam kết đảm bảo tính thực thi: nếu trễ sẽ tặng miễn phí cho khách một chiếc pizza.
Hay trong trường hợp của Thế giới hải sản, đằng sau lời hứa nghe có vẻ rất đơn giản là cam kết cung cấp sản phẩm tươi sống (con gì đang bơi chúng tôi đều có), được biết, thương hiệu này đã phải xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ, kiểm tra, giám sát và đánh giá để chọn lọc những sản phẩm tươi theo đúng tiêu chuẩn. Doanh nghiệp này cũng không quên đưa ra cam kết thực thi mạnh mẽ với chính sách đền tiền nếu khách hàng phàn nàn sản phẩm không tươi.
Rõ ràng, để đưa ra một thông điệp lời hứa thuyết phục và khác biệt chỉ là một phần, việc thực thi như thế nào mới khó và cần rất nhiều nỗ lực của doanh nghiệp. Chính điều này mới quyết định sức sống của lời hứa thương hiệu.
Hành trình thực hiện lời hứa
Khi xây dựng lời hứa nghĩa là chúng ta đã tạo ra một cam kết mới, chưa có tiền lệ trước đó. Để làm được điều này, thương hiệu cần xây dựng một đội đặc nhiệm nằm trong tổ chức, sẵn sàng thay đổi, nghiên cứu và là lực lượng tiên phong để tạo ra sự đổi mới, đảm bảo việc thực hiện lời hứa.
Theo bà Vân, lời hứa nên được viết ngắn gọn, khơi gợi cảm xúc, tốt nhất trong phạm vi một câu và kèm theo là lời giải nghĩa. Ngoài ra, để giúp khách hàng dễ hiểu về lời hứa, thương hiệu cũng cần phải có những câu chuyện thương hiệu chân thực và sống động để giải nghĩa cho những từ ngữ đó.
Có một điều nữa mà các doanh nghiệp cần lưu ý khi thực thi lời hứa, đó là làm thế nào để tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều thấm nhuần lời hứa, khi đó, lời hứa không chỉ là cam kết của thương hiệu mà là cam kết của từng cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp.
Vấn đề cuối cùng mà chuyên gia thương hiệu này lưu ý với các doanh nghiệp là với nguồn lực giới hạn, doanh nghiệp nên đưa ra ít lời hứa để dồn nguồn lực tập trung cho việc thực thi, gìn giữ lời hứa đó, thay vì hứa quá nhiều.
Bà Vân cho rằng, doanh nghiệp nên đưa ra lời hứa, bởi đó không chỉ là điều họ cam kết và xây dựng niềm tin với khách hàng, mà đó còn là cam kết với chính mình cũng như trở thành động lực, mục tiêu để cả đội ngũ cùng nỗ lực thực hiện.
Theo Marketing chiến lược
