Hiểu khách hàng: Lắng nghe thôi vẫn chưa đủ
Ngày nay, để chắm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần nhiều hơn việc thấu hiểu khách hàng, bởi chỉ thấu hiểu thôi thì vẫn chưa đủ mà cần phải thể hiện.
Chúng ta biết rằng việc thấu hiểu khách hàng thật sự rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi từ việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp mới có thể xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng và làm họ phải mua và yêu sản phẩm – thương hiệu của bạn.
Nhưng thực tế, nếu chỉ việc lắng nghe thôi thì vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp cần làm nhiều hơn thể để có thể chăm sóc tốt khách hàng của mình.
Lắng nghe vẫn chưa đủ
Ngày nay chúng ta vẫn thường sử dụng khảo sát để lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng, đây gần như là cách lắng nghe phổ biến nhất. Nhưng thực tế, cách lắng nghe này vẫn còn hạn chế.
Đầu tiên khi dụng bảng hỏi, bảng khảo sát khách hàng sẽ có xu hướng quá tập trung vào cách thức mà họ đang sử dụng sản phẩm.
Đôi khi khách hàng có những nhu cầu mâu thuẫn mà bản thân họ cũng không biết cách giải quyết.
Chính vì thế, việc của doanh nghiệp là phải khơi gợi và khiến khách hàng nói ra nhuu cầu mâu thuẫn đó của mình. Chứ không phải chỉ lắng nghe đơn thuần. Từ những mâu thuẫn co thật trong khách hàng này, doanh nghiệp sẽ có hướng phát triển sản phẩm dịch vụ sao cho giải quyết hết các vấn đề mâu thuẫn lẫn nhau này. Và kết quả chính là cho ra đời những sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn được nhu cầu mâu thuẫn của khách hàng.
Hiểu khách hàng theo mục tiêu
Nhiều nhà phát triển sản phẩm tin rằng khi hiểu khách hàng theo những tiêu chí nhất định sẽ giúp thương hiệu tiếp cận, chăm sóc khách hàng tóc hơn. Từ đó có hướng phát triển sản phẩm phù hợp với công chúng hơn. Chúng ta sẽ xét một ví dụ cụ thể để biết thế nào là hiểu khách hàng theo mục tiêu nhé.
Một nhà nghiên cứu thị trường đã dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” để tiếp cận sản phẩm kem. Đầu tiên, quan sát hành vi mua kem của khách hàng. Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường chỉ mua kem sữa, không mua thêm thứ khác. Những người này không uống tại chỗ mà vừa lái xe vừa uống.
Qua phỏng vấn, nhà nghiên cứu phát hiện nhóm khách hàng này đang trên đường đi làm, khá vội, họncần một thứ gì vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn. Yêu cầu đối với món đó là phải giúp họ không đói cho đến tận trưa, chỉ có kem sữa là phù hợp. Nhóm khách hàng buổi trưa và chiều đa phần là cha mẹ mua cho con tráng miệng sau bữa ăn, tuy nhiên, những người này thường ăn xong trước và phải sốt ruột chờ con hút kem sữa.
Dựa trên những thông tin này, nhà nghiên cứu đề xuất : đối với nhóm khách hàng thứ nhất, các loại kem bán vào buổi sáng pha đặc hơn. Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần được pha loãng hơn, để ba mẹ khỏi phải chờ lâu. Kết quả là không chỉ doanh số kem sữa của nhà hàng tăng vọt, mà các chỉ số hài lòng đối với nhà hàng cũng tăng cao.
Kết luận
Việc nghiên cứu khách hàng theo mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để việc nghiên cứu khách hàng có hiệu quả, cần lưu ý chọn đúng mẫu nghiên cứu và xá định cấp bậc quan trọng, ưu tiên cho từng mục tiêu khác nhau.
Phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” giúp doanh nghiệp tìm ra những gì khách hàng thật sự cần và mức độ ưu tiên của từng nhu cầu. Từ đó có thể cải tiến, tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới.
Theo Saga
