Bán Toyota Camry kiểu Trung Quốc
Lin Baojia, nhân viên bán tới 60 chiếc Camry mỗi tháng ở đại lý Toyota Quảng Châu, Trung Quốc bật dậy vì tiếng chuông điện thoại lúc nửa đêm. Một vị khách hàng yêu cầu anh sửa chiếc Camry không nổ máy do gặp mưa.
Lin Baojia, 41 tuổi, là một trong những nhân viên bán hàng tốt nhất của Toyota tại Trung Quốc. Tuy nhiên, thành tích 60 chiếc Camry mỗi tháng không đến một cách dễ dàng.
“Nếu có bất cứ vấn đề gì với chiếc xe, khách hàng sẽ gọi tôi phục vụ mà không quan tâm đến giờ giấc”, Lin nói với vẻ mặt thường trực nụ cười, trong bộ đồ đồng phục màu đen gắn biểu tượng mặt cười trên ve áo. “Một vài người gọi lúc nửa đêm khi gặp vấn đề nghiêm trọng. Tôi cố gắng để ở bên họ ngay lập tức”.
Sự phục vụ tận tình này nằm trong chiến lược xây dựng hình ảnh nhân viên bán hàng biết chiều chuộng khách hàng của Toyota. Không giống Mỹ, nơi Camry chỉ là mẫu xe hạng bình dân, ở Trung Quốc nó thuộc hàng sang trọng.
Nếu đặt cạnh Camry sản xuất ở Mỹ, Camry tại Trung Quốc có đôi chút khác biệt dù mức giá vẫn ở tầm 27.000 USD đến 37.000 USD. Đây là khoản tiền không nhỏ trong con mắt người dân đất nước đông dân nhất thế giới. Bởi cũng với số tiền ấy, họ có thể tậu một tá ôtô giá 4.000 USD. Vì lẽ đó, khách hàng thường có những yêu cầu khắt khe để bù lại những gì đã bỏ ra.
Nắm bắt tâm lý này, Toyota đã làm mọi cách để khách cảm thấy họ là người quan trọng nhất trái đất. Khi một vị khách tiềm năng (80% là nam) tới đại lý nơi Lin làm việc, phía nam Quảng Châu, anh ta được hướng dẫn để làm thủ tục đăng ký tại cửa.
Từ đó, nhân viên sẽ gọi bằng tên một cách thân thiện và đưa tới khu trưng bày sản phẩm, nơi luôn có tiếng đàn piano và những bản nhạc nhẹ nhàng. Phòng dịch vụ trang bị ghế sô-pha bọc da thật, truy cập Internet, cafe miễn phí và thức ăn nhẹ.
Một bản liên hệ chi tiết ngay lập tức được đưa vào dữ liệu của nhân viên bán hàng. Anh ta sẽ sử dụng nó để thuyết phục khách mua xe trong một hoặc hai ngày sau.
Quy trình bán Camry do Toyota và liên doanh Quảng Châu lập nên, cùng với những mẫu xe quan trọng khác nhập khẩu từ Nhật Bản. Các đại lý đóng vai trò quan trọng và là phần quyết định đến sự thành công của dự án. Vì thế, chúng được thiết kế theo xu hướng thân thiện với khách hàng.
Liên doanh Toyota Quảng Châu hiện có 140 đại lý trên toàn quốc và có thể tăng lên 350 vào 2010. Một liên doanh độc lập khác hiện có 300 đại lý và của Lexus là 31. Tính chung tất cả, Toyota bán 500.0000 xe trong năm ngoái và dự kiến tăng lên 1 triệu chiếc vào 2010.
Lin và bạn đồng nghiệp của anh luôn vui vẻ trả lời bất cứ câu hỏi nào về ôtô nhưng tránh tạo ra áp lực. “Nếu trông tôi căng thẳng, khách hàng sẽ cho rằng xe có vấn đề”, Lin tiết lộ. Đa phần khách quyết định mua đều trả bằng tiền mặt. Khi giao xe, mỗi chiếc được gắn dải ruy băng đỏ cỡ lớn, cùng một buổi tiệc nhỏ để chủ nhân chúc mừng với gia đình, bè bạn.
Đại lý nào cũng có căn phòng đặc biệt gắn gương cỡ lớn trên tường. “Khách hàng thích tự nhìn xem họ trông như thế nào khi ngồi sau vô-lăng”, Tetsuya Ezumi, Giám đốc bán hàng của Toyota Quảng Châu lý giải.
Các nhân viên bán hàng của Toyota đều được đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng. Nhưng rất ít trong số đó làm tốt hơn Lin. Gần đây nhất, một chiếc Camry không nổ máy sau khi bị trận mưa như trút nước vào nửa đêm. Lin đã sắp xếp đội cứu hộ kéo chiếc xe về đại lý để sửa, sau đó gửi tới khách hàng vào 2h30 sáng.
Lần khác, Lin đã phải đến để đưa một vị khách về nhà do uống quá nhiều rượu. “Trong mỗi vị khách đều ẩn chứa một người anh, một người cha, người chú và người bạn. Họ sẽ nói với người khác đến với tôi để mua xe”, Lin thổ lộ. “Dịch vụ tốt là cách đầu tư hiệu quả nhất”.
Tất cả những việc này chỉ để nhận khoản hoa hồng cho mỗi chiếc xe là 14 USD, nếu Lin thuyết phục khách mua bảo hiểm, các thiết bị gia tăng như hệ thống định vị GPS, hệ thống rada. Thông thường Lin được hưởng 90% hoa hồng nhưng cũng có khi anh chỉ nhận được 7 USD.
Sau khi cộng với mức lương cơ bản của hãng, khoảng 140 USD mỗi tháng, Lin đủ sức tậu một chiếc xe, dĩ nhiên không phải là Camry. Thay vào đó, anh mua một chiếc Mitsubishi và rụt rè không muốn nói về nó. “Cuộc chiến diễn ra với mỗi khách hàng. Kể từ khi tôi trở thành nhân viên bán ôtô, tôi không nên lái xe như của bạn”, Lin nói.
Trọng Nghiệp (theo Businessweek)
