3 Cách hữu ích tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng là kết quả của thực hiện giá trị của nhãn hiệu và cách khách hàng cảm nhận về những giá trị đó qua tương tác với doanh nghiệp.
Bên cạnh những chương trình chăm sóc khách hàng, thì trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Khi nói đến trải nghiệm của khách hàng là nói đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và việc chọn lựa, sử dụng những từ ngữ nhất định trong giao tiếp với khách hàng, tạo ra sự nhất quán trong dịch vụ khách hàng ở các điểm tương tác và xây dựng quan hệ với khách hàng từ việc quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất.
Để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ, doanh nghiệp cần hiểu rõ những mong đợi của khách hàng và đáp ứng cho họ những điều đó. Mục đích cuối cùng là khơi dậy lòng trung thành của khách hàng.
Theo các chuyên gia, để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần thực hiện ba điều cơ bản sau.
1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chỉ khi thật sự hiểu được nhu cầu của khách hàng, khi nào họ phát sinh những nhu cầu đó và họ được đáp ứng những nhu cầu này như thế nào, doanh nghiệp mới có thể khơi dậy lòng trung thành và giữ lại những khách hàng cũ cũng như chinh phục khách hàng mới. Nên nhớ rằng không phải khách hàng nào cũng giống nhau.
Chẳng hạn, những nhà đầu tư chuyên nghiệp có thể mong muốn có được nhiều thông tin chi tiết về các khoản đầu tư của mình trong khi một nhà đầu tư bình thường thì chỉ cần những thông tin cô đọng hay các dữ liệu tóm tắt.
2. Xác định kết quả mong đợi
Hãy xem xét lại những điều mà doanh nghiệp mong muốn khách hàng suy nghĩ, cảm nhận, hành động và thể hiện rõ những điều đó ở các điểm tương tác với khách hàng. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn khách hàng thanh toán hóa đơn đúng hạn, hãy tạo điều kiện để họ có thể làm điều này một cách dễ dàng nhất. Nếu doanh nghiệp muốn khách hàng mua hàng qua mạng thì đừng làm cho quy trình này trở nên quá phức tạp.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khách hàng mong muốn doanh nghiệp có được những thông tin cơ bản về họ, vì vậy doanh nghiệp nên cá nhân hóa nội dung của các thông điệp quảng cáo, tiếp thị hay quy trình bán hàng theo những hiểu biết của mình về khách hàng. Chẳng hạn, thay cho câu chào “Kính gửi quý khách hàng” nghe có vẻ công thức và khách sáo thì doanh nghiệp nên sử dụng tên của khách hàng nếu biết.
Các chuyên gia khuyên rằng, để tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng, sau khi đã giải quyết được ba vấn đề cơ bản nói trên, doanh nghiệp nên áp dụng một số bí quyết sau đây:
Giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ giản dị
Khách hàng chắc chắn không thích giao dịch với một công ty lúc nào cũng buộc họ phải “động não” để hiểu công ty ấy đang làm gì và muốn điều gì ở họ. Hãy sử dụng một thứ ngôn ngữ giản dị, gần gũi với đời sống để làm cho khách hàng dễ hiểu và có ấn tượng tốt.
Tạo ra sự nhất quán về chất lượng dịch vụ ở mọi điểm tương tác
Tất cả những gì thuộc về diện mạo của doanh nghiệp như trang web, điện thoại, văn bản, con người phải đồng điệu với nhau trong cách thể hiện và làm toát lên “hình ảnh chủ đạo” của doanh nghiệp. Đối với khách hàng, tất cả đều là một công ty và cần phải nói cùng một ngôn ngữ, sử dụng những thuật ngữ chung và tạo ra những trải nghiệm nhất quán với nhau.
Không xem nhẹ các chi tiết nhỏ
Hãy quan tâm đến từng ngôn từ, hình ảnh mà doanh nghiệp sử dụng. Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi nghĩ rằng chỉ cần trang web nhìn bắt mắt, có màu sắc và kiểu chữ thích hợp hay có các tính năng độc đáo là đã đủ để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nhưng các chuyên gia cho rằng, điều quan trọng là thông tin trên trang web phải được sắp xếp sao cho khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy cái mà họ cần.
Theo marketingchienluoc.com
