Apple và câu chuyện chăm sóc khách hàng
Trong lịch sử kinh doanh sản phẩm điện tử, không thương hiệu có lượng khách hàng trung thành nhiều Apple. Vậy bí quyết chăm sóc khách hàng của Apple là gì?
Người tiêu dùng của Apple luôn là những “fan” trung thành của nhãn hiệu này, không chỉ vì chất lượng hay tính thời thượng mà sản phẩm Apple mang lại, còn vì Apple rất biết cách “yêu thương” khách hàng của họ.
Xem khách hàng là nhà đồng xây dựng thương hiệu
Sau khi một người tiêu dùng mua sản phẩm của Apple, họ sẽ không chỉ khen ngợi sản phẩm mà còn tuyên truyền lợi ích của sản phẩm ấy với những người xung quanh. Trong thời đại mạng Internet, người tiêu dùng sản phẩm Apple còn đăng miêu tả những trải nghiệm thú vị khi sử dụng các sản phẩm như iPhone, iPad lên các trang mạng. Đây cũng chính là kênh tiếp thị hữu hiệu nhất mà không phải thương hiệu nào cũng tận dụng được – Marketing lan truyền (Viral marketing).
Đặc biệt là mô thức Marketing lan truyền này của Apple gần như không cần bất kì chi phí nào, hoàn toàn là hành vi tự phát của người tiêu dùng. Apple chưa bao giờ quan niệm người tiêu dùng đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm, thương hiệu này luôn coi họ là người cùng xây dựng thương hiệu. Apple khi nâng cấp sản phẩm thường xuyên xem xét các kiến nghị của khách hàng. Cách làm ấy đã giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Apple mà không cần phải vạch ra những chiến lược chăm sóc khách hàng quá phức tạp.
Bí quyết của Apple: Coi trọng khách hàng
Apple là thương hiệu tiêu biểểu về thái độ coi trọng từng khách hàng của họ. Ví dụ như có một lần, một “fan cuồng” của Apple đã viết mấy ứng dụng và gửi cho S.Jobs qua email. Người này vốn dĩ không hề nghĩ tới việc kiếm tiền mà anh ta chỉ viết chơi vì quá đam mê các sản phẩm Apple.
Sau khi nhận được email, Jobs đã đích thân viết thư mời anh ta tới trụ sở Apple, trình bày tác phẩm của mình trước tất cả nhân viên của Apple. Sau đó, Jobs còn chọn một trong số những ứng dụng anh ta gửi và trả cho anh ta chi phí thỏa đáng. Hành động này đã khiến vị “fan cuồng” vô cùng tự hào, từ đó về sau trở thành “nhân viên bán hàng không công” của Apple, đi đến đâu gặp ai cũng “tiếp thị” các sản phẩm của Apple.
Trên toàn thế giới hiện nay có khoảng 25 triệu người sử dụng sản phẩm máy tính Apple, họ đều là khách hàng trung thành của “thương hiệu của trái táo”, một số người thậm chí được coi là khách hàng trung thành nhất thế giới. Những khách hàng này không chỉ mua mà còn tiếp thị sản phẩm thay Apple. Điều này là thành công lớn nhất khi chăm sóc khách hàng của bất kỳ thương hiệu nào.
