Bạn hiểu gì về Customer Insight?

Những người làm trong ngành Marketing hẳn không xa lạ với cụm từ Customer Insight. Thế nhưng chính xác thì đó là gì? Nên hiểu thế nào về Customer cho đúng?

Customer Insight có nghĩa là sự thật ngầm hiểu, tức là nói đến việc thấy hiểu nhu cầu và các hành vi mua hàng của khách hàng. Tuy nghiên, nếu như vậy thì khái niệm này có gì khác biệt với việc nghiên cứu data khách hàng? Và làm thế nào để có thể ứng dụng nó tốt nhất vào kinh doanh?

Khái niệm về Customer Insight

Customer Insight hiểu một cách chính xác là việc diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên những data mà người làm marketing thu thập được. Thông qua việc diễn giải này, người làm marketing sẽ có hướng đề ra kế hoạch cải thiện hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng.

Đặc điểm của Customer Insight

Không phải là sự thật hiển nhiên

Customer Insight được hiểu là sự thật ngầm hiểu, vì thế mà nó không phải sự thật hiển nhiên, không phải những điều bạn có thể nhìn thấy từ bên ngoài. Mà nó chỉ là những điều được suy ra từ những điều bên ngoài. Chẳng hạn dựa vào các công cụ đo lường, bạn biết rằng có 60% khách hàng ghé thăm trang web của bạn là những người trẻ, từ 18 – 24 tuổi, từ đó bạn kết luận rằng khách hàng của bạn là những người trẻ tuổi. Sự suy ra này không được xem là sự thật ngầm hiểu vì nó là điều quá hiển nhiên từ tập data bạn thu về.

Không chỉ dựa trên data

Nếu chỉ dựa trên nguồn data về khách hàng, bạn cũng không thể tìm ra Customer Insight thật sự. Mà bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu khác nhau mới có thể tìm ra Customer Insight chính xác nhất.

Từ Customer Insight có thể đưa ra hành động thực tế

Thực tế, Customer Insight chỉ có giá trị khi bạn ứng dụng nó vào thực tế, dựa vào Customer Insight đó để đề ra một phương pháp ứng dụng vào thực tế hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Hướng đến sự thay đổi hành vi của khách hàng

Dù là bạn đề ra kế hoạch gì từ Customer Insight, hay bạn ứng dụng nó như thế nào việc kinh doanh, thì kết quả cuối cùng hướng đến là thay đổi hành vi của khách hàng.

Mỗi khách hàng điều có suy nghĩ rất riêng biệt, họ có nhiều lý do để mua hay không mau sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Vì thế mà Customer Insight mới quan trọng, bạn phải thấu hiểu rất kỹ về nhu cầu, mục đích, mong muốn của khách hàng mục tiêu thì mới có thể làm thay đổi hành vi mua hàng của họ được.

Các bước xây dựng Customer Insight

Để xây dựng Customer Insight, bạn cần thực hiện 3 bước:

Thu thập data

Nguồn data này đến từ các phương tiện mà bạn sử dụng để tiếp cận khách hàng như: sessions, time on site, bounce rate, screen views, time on screen, thông tin người download, followers, like, share, comments, impression, clicks, conversion, CTR, CR, open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, khảo sát trực tuyến, thông tin từ CRM,file theo dõi đơn hàng, hợp đồng, thông tin từ call center, tổng đài, web chat, thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng, nhận định từ khách hàng, nghiên cứu thị trường,…

Phân tích data để tạo ra Customer Insight

Phân tích những data thu thập được, xem nó có ý nghĩa gì và từ đó tìm ra mối tương quan giữa việc lặp lại của một chỉ số với mục tiêu của khách hàng. Customer Insight rất có ý nghĩa trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng bên cạnh việc nhắm vào mục tiêu cải thiện doanh thu. Chính vì thế mà khi phân tích data để tạo ra Customer Insight, bạn đừng bỏ qua bất kì điều gì về khách hàng.

Dựa trên Customer Insight đưa ra các hành động để thuyết phục khách hàng

Khi đã phân tích được dữ liệu, từ đó tìm ra Customer Insight, bạn cần dựa vào đó để tìm ra những hành động có thể hướng tới mục tiêu kinh doanh. Hành động tạo ra từ Customer Insigh sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn muốn cũng như những đặc tính nghề, tình hình công ty, tình hình thị trường cũng như xu hướng thị trường. Vì thế mà sẽ không có một chuẩn mực chung nào việc đưa ra hành động này.

Ở phần tiếp theo chúng ta sẽ tìm hiểu những ứng dụng của Customer Insight trong kinh doanh. Tìm đọc chi tiết tại website www.blog.tqdesign.vn

Còn tiếp