Bí quyết “dập” cơn thịnh nộ của khách hàng
Cơn giận dữ của khách hàng là nổi ám ảnh của người làm sale. Thế nhưng nếu có thể vượt qua cơn giận của khách hàng đúng cách, bạn sẽ không mất họ đâu.
Một tay bán hàng giỏi là biết cách đối diện với cơn giận dữ của khách hàng, xoa dịu nó và tiếp tục giữ được mối quan hệ tốt, thậm chí thuyết phục được họ vẫn chấp nhận móc tiền khỏi ví. Nhưng thực tế lại không có nhiều sale làm được điều này. Cách làm chung là né tránh.
Vì sao chúng ta lại thường né tránh sự tức giận của khách hàng? Chúng ta lo sợ nếu mình thừa nhận sự tức giận của khách hàng, thì có nghĩa là ta đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty. Thế nhưng có thật thế không?
Gần đây tôi có một trải nghiệm khó chịu với nhân viên một cửa hàng giày. Tôi ưng ý một đôi giày đỏ tuyệt đẹp và muốn được thử đúng size. Trong khi hỗ trợ tôi, anh nhân viên bán hàng này có một cuộc điện thoại riêng và tôi đã phải chờ đợi trong khi anh ta buôn chuyện.
Tôi gọi điện vào đường dây nóng của cửa hàng để than phiền. Tiếp nhận cuộc gọi của tôi là một cô gái trẻ tuổi và lịch sự. Cô này lắng nghe phản hồi của tôi, sau đó nói lịch sự rằng cô ta sẽ báo cáo lên cấp trên và sẽ có người nào đó trả lời tôi sau. Sau khi ngắt máy, tôi cảm thấy không hài lòng, tức giận và thất vọng.
Hẳn bạn sẽ thắc mắc cô trả lời điện thoại rất lịch sự và phản hồi nghe có vẻ hợp lý thế thì tại sao tôi không hài lòng? Điều tôi muốn nghe là cô ấy hiểu cảm xúc của tôi và điều tôi muốn nghe đã không được cô ấy nói ra trong suốt cuộc hội thoại. Tất cả những gì tôi muốn nghe là cô ấy cảm thấy tiếc khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ.
Bạn hiểu vấn đề rồi chứ? Khi một khách hàng gặp vấn đề khó chịu, họ liên hệ với ta để than phiền, ta thường cảm thấy rằng mình chỉ cần nói giọng lịch sự và kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề là được. Nhưng liệu nó đã đủ?
Cần nhiều hơn sự lịch sự
Sự đồng cảm quan trọng hơn phép lịch sự. Cách hiệu quả để làm giảm nỗi buồn của ai đó là khiến họ cảm thấy cảm xúc của họ dễ hiểu và “đúng” trong tình huống đó. Sự cảm thông cho một người đang không hạnh phúc cho thấy rằng bạn có thể cảm nhận được những gì họ cảm thấy.
Vậy vì sao chúng ta lại thường né tránh sự cảm thông trong giao tiếp với khách hàng? Chúng ta tránh nó bởi ta sợ bị nhầm lẫn đồng cảm với thừa nhận mình sai trái. Ta lo sợ nếu thừa nhận sự tức giận của khách hàng, có nghĩa là mình đang đổ lỗi cho chính mình và làm xấu hình ảnh công ty.
Vậy chúng ta có thể đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng thế nào để không đồng nghĩa với việc thừa nhận hành vi sai nhưng vẫn mang đến cho khách hàng cảm giác được cảm thông?
“Tôi rất tiếc vì biết được rằng bạn đã có một trải nghiệm tồi tệ như thế”. Bằng câu nói này, bạn đã thể hiện rằng bạn thông cảm với sự khó chịu của khách hàng mà không cần nhận lỗi về mình.
Và quan trọng nhất, trong hầu hết trường hợp, khách hàng không muốn nghe bạn đổ lỗi cho bất kì đ8iều gì hay ai đó về nội dung than phiền của họ. Khi đổ lỗi, bạn sẽ chỉ khiến khách hàng tức giận hơn mà thôi.
Sau đây là những cặp ví dụ về lời xin lỗi. Trong đó, một người đổ lỗi cho công ty, còn người kia chỉ đơn giản thể hiện sự cảm thông với khách hàng, hãy xem cách nói nào hiệu quả hơn nhé.
A) Tôi xin lỗi vì đồ ăn không ngon.
B) Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy không thích đồ ăn của chúng tôi.
A) Tôi xin lỗi vì nhân viên đã làm sai.
B) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn chưa có được trải nghiệm tuyệt vời.
A) Tôi rất tiếc khi biết rằng bạn đã phải đợi quá lâu.
B) Tôi xin lỗi. Sếp tôi bị trễ giờ hôm nay.
Bạn có thể thấy các câu xin lỗi trong ví dụ 1B, 2B, 3A không đổ lỗi cho công ty. Những lời xin lỗi này đề cập đến khách hàng và trải nghiệm của họ. Và theo cá nhân tôi thì những câu 1B, 2B, 3A sẽ khiến khách hàng thấy dễ chịu hơn rất nhiều đấy.
