Chăm sóc khách hàng: bài học được từ những khách hàng giận dữ
Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ? Tyler Douglas đã chia sẻ những cách giúp doanh nghiệp học từ những khách hàng giận dữ.
Vụ bê bối gần đây nhất của United Airlines đã cho thấy “sức mạnh bão táp” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, các công ty cần những kế hoạch hành động để phản ứng hiệu quả. Họ cần tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp.
Tyler Douglas – Giám đốc tiếp thị của Vision Critical, một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng, đã chia sẻ những cách mà một doanh nghiệp có thể học được từ những khách hàng giận dữ.
Nhận biết tầm quan trọng những lời phàn nàn của khách hàng
“Không giống với các khách hàng thờ ơ, người phàn nàn, người ghét bạn ít nhất đã dành thời gian để phản hồi”, tác giả Jay Bayer nói.
“Đó chính là một hệ thống phát hiện sớm các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn cần cải thiện điều gì nếu như bạn dành thời gian để lắng nghe”.
Hồi đáp mọi lời phàn nàn
Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu, thay vì chỉ xem đây là một vụ mua bán hay giao dịch đơn thuần.
Khi bạn trả lời tất cả phàn nàn ở mọi kênh, mọi lúc, bạn sẽ bồi đắp nhiều giá trị hơn nữa cho thương hiệu. Chẳng hạn, trả lời một câu phàn nàn trên trang web của doanh nghiệp giúp tăng sự ủng hộ cho thương hiệu lên 16%, nếu là trên mạng xã hội thì sẽ tăng sự ủng hộ lên 20%.
Sử dụng sự giận dữ của khách hàng như một chất xúc tác cho thay đổi tích cực
Giải quyết sự bực tức của khách hàng là một thách thức liên tục cho các thương hiệu, nhưng cũng là một cơ hội để lắng nghe và thúc đẩy sự thay đổi. Các công ty nắm bắt được cơ hội này có thể cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng và nhận được phản hồi có giá trị để thúc đẩy cải cách và thành công.
Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn
Chủ động là cách giúp doanh nghiệp tránh được phàn nàn của khách hàng ngay từ đầu.
Để tránh được cơn thịnh nộ của khách hàng, các công ty cần thấu hiểu họ. Nhưng doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào các dữ liệu truyền thống, đo lường trên mạng xã hội và dữ liệu lớn (big data) có thể giúp hiểu tốt hơn về khách hàng. Thế giới đã thay đổi rất nhiều, con đường phía trước là xây dựng những đối thoại liên tục phát triển và cải thiện.
Theo DNSG
