Công thức FRIES với tình yêu khách hàng
TQ Design – Trong quá khứ, các khách hàng đã từng rất khó khăn để mua một vài cuốn sách tại Foyles, một trong những nhà sách nổi tiếng thế giới tại London, Anh: tòa nhà khá chật chội; bố trí rất bừa bãi và đội ngũ phục vụ viên rất khó tìm thấy…
Để mua một cuốn sách, bạn phải xếp hàng hai lần, một lần là để thanh toán và nhận hoá đơn từ người thu ngân trong một căn phòng có song sắt, và lần thứ hai là để có được các cuốn sách của bạn. Không có gì thú vị cả.
Ngày nay, Foyles đã là một nhà sách hoàn toàn khác. Ở đó có đội ngũ nhân viên thân thiện, bố trí bắt mắt, sách sắp xếp dễ tìm, một quán cà phê nhạc jazz và một trang web hiệu quả. Các khách hàng rất thoải mái khi mua sắm tại đây.
Ở một điểm nào đó trong quá trình phát triển của mình, Foyles nhận ra rằng mình phải đưa ra FRIES tới các khách hàng của mình.
Đó là một loại thức ăn kiểu Pháp? Không, việc cung cấp thức ăn cùng với các cuốn sách là một ý tưởng thực sự tồi tệ. FRIES ở đây là một công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể.
*) F -Thân thiện (Friendliness)
Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lớn.
Bạn sẽ không thể có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm cười. Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và trang web nữa.
*) R – Cam đoan (Reassurance)
Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo đảm nào đó về những gì khách hàng có được.
Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí,… Đó đều là những dạng cam kết tuyệt vời.
*) I – Thông tin (Information)
Chúng ta đang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau. Nếu bạn ngỏ ý muốn mua một máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ có hàng chục tờ rơi được gửi đến bạn sau đó không lâu.
Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào đón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ đây có tới hàng chục trang P.S ở cuối. Đó có thể là những cuộc phỏng vấn tác giả, hướng dẫn các câu lạc bộ đọc sách, đề xuất những cuốn sách hay và rất nhiều thứ khác. Cũng như phần phụ thêm của đĩa DVD, nội dung và chất lượng có thể được thay đổi, nhưng khi nó thích hợp, kết quả sẽ thật tuyệt vời.
*) E – Gia tăng (Extras)
Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký một tài khoản ngân hàng trực tuyến với Egg, bạn có được một nhà quản lý tiền bạc trực tuyến giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí với những ngân hàng và xây dựng các kế hoạch tài chính.
Egg cũng cho bạn khả năng dễ dàng sử dụng tất cả các dịch vụ quản lý tài khoản. Đó là một dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị, qua đó tăng cường các lợi ích khi mở một tài khoản Egg.
*) S – Đơn giản (Simplicity)
Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung nỗ lực để phức tạp hoá mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng điện thoại di động là một ví dụ.
Tuy nhiên, hãy lựa chọn con đường khác – đơn giản hoá mọi thứ tốt nhất có thể. Giả sử bạn cần mua một chiếc máy tính mới, bạn đọc một tạp chí giới thiệu về một máy vi tính khá thích hợp do hãng Evesham sản xuất.
Các máy vi tính được lắp ráp từ nhiều linh kiện khác nhau (bộ vi xử lý, RAM, card đồ hoạ, màn hình,…) và do đó để lựa chọn được một chiếc máy vi tính như ý sẽ mất nhiều thời gian và công sức nghiên cứu.
Trang web của hãng Evesham đã khiến việc này trở nên dễ dàng. Ở đó có một danh sách các chiếc máy đã được xem xét hoàn chỉnh, bạn có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi. Mọi việc rất đơn giản và dễ dàng.
Và còn về các đối thủ cạnh tranh của bạn? Sẽ luôn giá trị khi bạn thử mua sắm sản phẩm/dịch vụ nào đó từ họ. Chỉ một điều duy nhất, bạn có thể có được nhiều ý tưởng mới từ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, bạn có được một trải nghiệm mua sắm thực tế. Liệu họ đã đưa ra FRIES cho các khách hàng và nếu chưa được thì mình cần phải làm những gì nhằm bù đắp các thiếu sót?
Tất cả điều này đều khá hiển nhiên, nhưng nhiều công ty không làm như vậy. Việc biết một điều gì đó quan trọng không đồng nghĩa với việc sẽ hành động đúng theo đó – việc chỉ biết không thôi rõ ràng là chưa đủ.
Vì thế, đây là thách thức cho bạn. Mọi người đều yêu thích FRIES. Vậy bạn có thể làm những gì để dễ dàng hoá mọi việc cũng như tạo ra nhiều niềm vui thích hơn cho các khách hàng của bạn?
(Theo nhansu.com.vn/Customer Service Manager)
