Học hỏi cách tạo ra trải nghiệm khách người của Starbucks

Starbucks tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng chứ không chỉ đơn giản là cung cấp cà phê. Hãy học cách làm của thương hiệu này nhé.

Văn hóa công ty và Chiến lược kinh doanh là hai phạm trù cực kỳ khác nhau nhưng lại có tác động với nhau rất lớn. Starbuck hiểu được điều này, nên bạn sẽ thấy văn hóa của Starbucks trở nên đặc biệt do nó gắn liền với chiến lược kinh doanh của công ty này.

Nhiều chuyên gia nhận định rằng, cảm giá thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn thuần dựa vào thiết kế nội thất, mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng hiểu rõ được việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả tập đoàn phát triển. Đây cũng chính là một trong nhiều lý do biến Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm.

Tại thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới này, có 5 nguyên tắc mà nhân viên nhất định phải nhớ:

• “Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau.
• “Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.
• “Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai của khách.
• “Luôn luôn kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.
• “Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.

Muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, phải bắt nguồn từ nhân viên

Cựu giám đốc công ty Starbucks – Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Vì quan điểm này mà tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”, được tôn trọng và đề cao vai trò như bất kỳ vị “quan chức cấp cao” nào.

Các nhà quản lý Starbucks tin rằng, xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc hơn. Điều này góp phần xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc để khách hàng có thể tận hưởng trải nghiệm một cách tự nhiên nhất.

Khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường tập trung vào mặt tiêu cực để khắc phục. Trong khi Starbucks làm ngược lại, họ tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.

Sự tăng trưởng của Starbucks phần lớn đến từ Văn hóa Starbucks có một không hai

Nhân viên là đối tác – Starbucks thường khuyến khích họ nêu lên ý kiến. Và tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.
Quản lý là người dẫn đầu – Nhà quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.