Học CEO Starbucks cách xử lý khi thương hiệu bị tẩy chay
Khi nhiều người chỉ trích, tẩy chay Starbucks vì vụ việc hai người đàn ông Mỹ gốc Phi bị bắt tại cửa hàng ở Philadenphia, CEO Starbucks đã xử lý khéo léo.
Theo tờ New York Times vụ việc như sau: “Hai người đàn ông gốc Phi bước vào cửa hàng Starbucks tại trung tâm Philadenphia vào buổi chiều thứ năm. Họ đã đề nghị sử dụng nhà vệ sinh dù không mua bất cứ đồ gì, một nhân viên của Starbucks đã từ chối yêu cầu này. Họ còn bị nhân viên yêu cầu rời khỏi cửa hàng. Khi họ từ chối thì một nhân viên đã báo cảnh sát. Hai người đàn ông này bị bắt vì bị nghi ngờ xâm phạm nhưng sau đó đã được thả vì Starbucks không muốn buộc tội họ. Cũng kể từ đó, vụ việc lan rộng và gây ra tranh cãi về vấn đề quan hệ chủng tộc”.
Ngày 16/04, CEO Starbucks – ông Kevin Johnson đã đưa ra lời xin lỗi về trách nhiệm của công ty với vụ việc này. Johnson bắt đầu bằng việc đưa ra lời xin lỗi với 2 vị khách bị bắt ở cửa hàng, sau đó là cộng đồng dân cư Philadenphia cũng như nhân viên của Starbucks. Ông cũng kèm lời hứa sẽ rút kinh nghiệm và cải thiện cách thức xử lý các trường hợp tương tự trong tương lai.
Toàn văn phát biểu của Kevin Johnson – CEO Starbucks về vụ việc như sau:
“Xin chào, tôi là Kevin Johnson, CEO của Starbucks.
Tôi muốn gửi lời đến toàn thể khách hàng và đối tác của Starbucks về vụ việc xảy ra ở cửa hàng tại Philadenphia thứ năm vừa qua.
Tôi muốn gửi lời xin lỗi đến 2 quý ông bị bắt tại cửa hàng của chúng tôi. Để một sự việc đáng tiếc như vậy xảy ra, chúng tôi đáng bị khiển trách. Tôi xin lỗi. Tôi muốn xin lỗi cộng đồng dân cư tại Philadenphia và tất cả các đối tác Starbucks. Đây không phải là vấn đề của hiện tại mà là của tương lai. Chúng ta học hỏi được gì và chúng ta làm được gì tốt hơn.
Khi xem xét tình hình, tôi hiểu rằng với 28.000 cửa hàng trên toàn thế giới thì mỗi cửa hàng sẽ có cách xử lý khác nhau tùy từng địa phương. Trong trường hợp này, với thực tế ở Philadenphia, nhân viên sẽ phải yêu cầu một người không phải khách rời khỏi cửa hàng. Và thật không may, hành động tiếp sau là gọi cảnh sát đến.
Tình hình hiện tại luôn có vài trường hợp chúng ta cần gọi cho cảnh sát. Đó là tình huống có bạo lực hoặc đe dọa hay gây gián đoạn. Trong trường hợp này, các vấn đề trên hoàn toàn không xảy ra. Hai quý ông hoàn toàn không đáng phải chịu những việc xảy ra và chúng tôi có trách nhiệm giải trình.
Tôi phải chịu trách nhiệm.
Qua sự việc này, tôi sẽ làm mọi thứ có thể để đảm bảo không có sự việc này xảy ra nữa. Dù cho đó là thay đổi chính sách, điều chỉnh trong thực tế hay đào tạo bổ sung quản lý cửa hàng thì chúng tôi cũng sẽ sắp xếp giải quyết vấn đề này.
Hiện giờ đang có một số cuộc gọi đến cho chúng tôi yêu cầu sa thải quản lý cửa hàng. Nhưng tôi tin rằng việc đổ lỗi không đúng chỗ. Trong thực tế, đây là vấn đề quản lý và tôi là người chịu trách nhiệm về việc ban hành chính sách, thực tiễn và đào tạo để rồi dẫn đến kết quả này.
Ngày hôm nay, tôi đã có cuộc trao đổi qua điện thoại với ngài thị trưởng, ủy viên cảnh sát và một số lãnh đạo khác của Philadenphia. Tôi mong muốn sẽ dành 2 ngày tiếp theo để trực tiếp họp và thăm hỏi họ. Chúng tôi xin cam kết: Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này.
Chúng tôi sẽ hoàn thiện để trở thành một công ty tốt hơn.
Xin cảm ơn!”
Thông thường, trong sự việc như thế này, sẽ rất dễ để đổ lỗi cho nhân viên hoặc quản lý cửa hàng. Thế nhưng, Kevin Johnson hiểu rằng, sa thải một vài nhân viên cũng chẳng đem lại lợi gì. Hơn nữa, công chúng chẳng bao giờ nhớ tên của một nhân viên, họ chỉ luôn nhớ việc Starbucks khiến 2 người đàn ông da đen bị bắt trong cửa hàng của mình.
Đó là lý do tại sao Johnson lại bày tỏ mong muốn đảm nhận trách nhiệm, đứng mũi chịu sào dù cho có chuyện gì xảy ra là điều mà người lãnh đạo đích thực cần làm.
Theo BrandsVietNam
